منظومة الشكاوى الحكومية تتعامل مع 147 ألف شكوى وطلب واستغاثة في نوفمبر الماضي
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر نوفمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء، ضرورة استمرار تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مع تنويع قنوات تواصل عصرية لتلقي الشكاوى وسرعة فحصها، وبذل أقصى جهد ممكن لمعالجتها وتقويض أسبابها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وجميع الأجهزة والهيئات الحكومية المختصة، مُشددًا على مد يد العون لأصحاب الطلبات من الشرائح الأولى بالرعاية المُستهدفة من المبادرات الرئاسية والخطط والبرامج والمشروعات الحكومية.
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
وبناءً عليه، أفاد الدكتور الرفاعي، بأنه في سبيل تحقيق ذلك فقد تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 147 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر المنقضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 122 ألفا منها لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 25 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية.
وأوضح، من خلال تقريره، أن الوزارات اختصت بنسبة 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات؛ هي: الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 85% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات
وحققت وزارات: (الأوقاف، والسياحة والآثار، والبترول والثروة المعدنية، والتموين والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والصناعة، والخارجية والهجرة وشؤون المصريين بالخارج، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والشباب والرياضة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والمالية، والتضامن الاجتماعي، والتعليم العالي والبحث العلمي، والعمل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والداخلية) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
في حين اختصت المحافظات بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال نوفمبر، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية) مع نسبة 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وحققت محافظات؛ (الإسماعيلية، بورسعيد، الأقصر، أسيوط، سوهاج، أسوان، السويس، قنا، جنوب سيناء، المنيا، البحيرة، المنوفية، دمياط، الإسكندرية، الشرقية، الجيزة، القاهرة، القليوبية، الجيزة، والدقهلية) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختصت باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
بينما حققت جامعات: قناة السويس، طنطا، القاهرة، عين شمس، الإسكندرية، بنها، المنوفية، المنصورة، الزقازيق، دمياط، وأسيوط، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها. كما استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي -التي تتلقاها المنظومة- للبنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب.
أهم جهود المنظومة
وحول أهم جهود المنظومة فيما يخص القطاعات المختلفة خلال شهر نوفمبر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أنه في ظل رعاية رئيس مجلس الوزراء لجهود المنظومة ومتابعة نتائج ومؤشرات الأداء المرتبطة بدورة العمل، تولي المنظومة أهمية كبيرة لسرعة توجيه الشكاوى التي تتلقاها من المواطنين أو يتم رصدها عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية للجهات المعنية للفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، والتنسيق والمتابعة لتحقيق أنسب استجابات لشكاوى وطلبات المواطنين مع المراجعة المستمرة للإجراءات المتخذة والاهتمام بما يبديه بعض المواطنين من تعليقات وأراء بشأن تلك الإجراءات.
وأضاف مدير المنظومة أنه على مسار مواز لمعالجة الشكاوى يتم تحليل مضمون الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة لسرعة معالجتها وإزالة أسبابها. موضحا أن نسبة كبيرة من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر جاءت ضمن عدد من الملفات، وهي: شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات وتغيير النشاط، شكاوى بعض أولياء الأمور بشأن الإجراءات الخاصة بقطاع التعليم بمختلف مراحله، شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب عن بعض المناطق أو الوحدات السكنية، وشكاوى وطلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة".
بالإضافة إلى شكاوى وطلبات الاستفادة من مظلة الخدمات الطبية المتنوعة وتسريع الإجراءات المرتبطة بها، شكاوى توقف بعض بطاقات التموين أو حذف أو طلبات الإضافة لبعض الأفراد، شكاوى تواضع مستوى خدمة وتغطية بعض شبكات الاتصالات أو خدمات الإنترنت في بعض المناطق، طلبات مد الشبكات وتوصيل خدمة الغاز الطبيعي لبعض المناطق وبلاغات التسريب والإصلاح، وشكاوى وبلاغات التضرر من إلقاء القمامة وتراكم المخلفات ببعض المناطق.
وأشار "الرفاعي"، من خلال التقرير، إلى أنه فيما يخص قطاع الإسكان، قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 28.9 ألف شكوى وطلب خلال شهر نوفمبر، تضمنت 22.9 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان والتي قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحصها ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل منها.
يأتي ذلك بالإضافة إلى 6 آلاف شكوى وبلاغ مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي حيث تعاملت معها الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، والتي تضمنت بلاغات بوجود كسر مواسير أو تسريب مياه، أو التضرر من ارتفاع قيمة الفواتير، أو انقطاع المياه، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وغيرها، حيث قامت الشركة وفروعها باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها والرد على المواطنين بشأن أسباب ضعف المياه أو انقطاعها لفترات في بعض المناطق.
ولفت الرفاعي، إلى أنه حرصًا من المنظومة على تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين باعتبارهم شركاء في الجهود المبذولة لتحسين مستوى جودة الخدمات والحفاظ على مرافق الدولة، تعاملت المنظومة مع 2286 شكوى واستغاثة وبلاغا بشأن تلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، وقد نالت الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها؛ حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم.
وفيما يتعلق بقطاع التعليم، تعاملت المنظومة خلال نوفمبر مع 11.7 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والأهلية والخاصة، وتم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.
وبالنسبة لقطاع الصحة، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لهما، والمستشفيات الجامعية، بالإضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة بالتعامل مع 9500 شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة. وقد تضمنت موضوعاتها؛ 2592 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرًا لطبيعتها ومنها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، توفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، جراحات القلب والمخ والأعصاب، والمساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات وبعض حالات الأمراض المناعية.
هذا بالإضافة إلى 1618 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، و1305 شكاوى ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 1010 طلبات تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، والتعامل مع 60 طلبا لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.
وحول قطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 11.6 ألف شكوى وبلاغ وطلب خلال الشهر، وقد تم التحقق من الشكاوى واتخاذ اللازم بشأنها.
وفي إطار التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، تلقت وتعاملت المنظومة مع 7382 شكوى وطلبا، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات.
ونوّه الرفاعي، في تقريره ايضًا، إلى أنه في إطار اهتمام القيادة السياسية بالتوسع في مد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل مختلف الأسر الأولى بالرعاية، وذلك من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي توفرها الدولة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6444 شكوى وطلبا وبلاغا خلال شهر نوفمبر من خلال المنظومة، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 4248 كارت "تكافل وكرامة"، بالإضافة إلى توجيه 2348 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، فضلا عن إنهاء إجراءات إصدار 400 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تمت الاستجابة لعدد 316 مواطنًا تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية.
وفي الإطار ذاته، تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية بوزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ عدد 62 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، وتقديم تدخلات طبية لعدد 32 مواطنًا آخرين تمهيدًا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، كما تمكن الفريق من إنهاء إجراءات الدمج الأسرى لعدد 21 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم مساعدات عينية لعدد 160 مواطنًا بلا مأوى.
وتمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة أيضًا من الاستجابة لعدد 48 مواطنًا من "ذوي الهمم" قد تقدموا بشكواهم للمنظومة خلال الشهر، وكان من أبرزها تلبية طلب الحصول على أطراف صناعية لعدد 9 مواطنين، إضافةً إلى الاستجابة بتوفير 13 كرسي متحرك، وكذلك التنسيق بشأن مساعدة عدد 2 من المواطنين من ذوي الهمم بشأن حصولهم على أجهزة تعويضية تعينهم على مواصلة حياتهم.
وقال مدير المنظومة إنه في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع 2917 شكوى وطلبا خلال الشهر؛ حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 478 مواطنًا من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، كما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 615 مواطنًا.
وبالنسبة لقطاع التموين، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن وزارة التموين والتجارة الداخلية قامت بالتعامل مع 4620 شكوى وطلبا بقطاع التموين، منها 3270 شكوى بشأن إيقاف أو حذف أو طلبات إضافة أفراد لبعض البطاقات، حيث تم حسم 3700 شكوى وطلب منها، كما تعاملت الوزارة مع 1070 شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح والإعلان عن أسعارها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لمختلف المواطنين؛ حيث قامت الوزارة ومباحث التموين بفحص الشكاوى وحسم وإزالة أسباب 624 شكوى وطلبا وبلاغا.
كما تلقى جهاز حماية المستهلك 1278 شكوى يتضرر أصحابها من بعض الممارسات الضارة أو الاحتكارية من قبل بعض التجار أو الوكلاء وغيرهم، وقد تم انهاء وإزالة أسباب عدد 1105 شكاوى وبلاغات منها، وجار استكمال فحص والتعامل مع باقي الشكاوى.
هذا، وقد تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 5723 شكوى وبلاغا وطلبا خاصا بقطاع الكهرباء، وقد بذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهوداً كبيرة تمثلت في سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات، وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، ونتيجة لذلك انتهت الوزارة والمحافظات المعنية من انهاء وإزالة أسباب 4330 شكوى وبلاغا.
وفيما يخص قطاع الاتصالات، أوضح مدير منظومة الشكاوى أن المنظومة تلقت 4789 شكوى خلال نوفمبر خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، وتم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وقامت الوزارة بالتعامل معها بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
فيما قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 3399 شكوى وبلاغا بقطاع البترول، وقد قامت الشركات التابعة للوزارة بمعالجة أسباب والاستجابة والرد على 2833 شكوى وبلاغا خلال الشهر.
واستمرارا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة قام البنك بالإشراف على دراسة وفحص ومعالجة أسباب 3963 شكوى وطلبا خلال شهر نوفمبر ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة؛ حيث قام البنك المركزي بتوجيه البنوك لدراسة وفحص تلك الشكاوى وتم حسم وإزالة أسباب 2186 شكوى وطلبا وبلاغا، بالإضافة إلى 1989 شكوى وبلاغا عن فترات سابقة.
كما تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 545 شكوى وطلبا خلال الشهر، وقامت الوزارة والمصالح التابعة بمعالجة وإزالة أسباب والرد على 331 شكوى وطلبا منها في إطار حرصها على تطوير خدماتها للمواطنين وكسب المزيد من ثقتهم.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار المحافظة على الموارد المائية وتدبير المخصصات المائية المختلفة للاستخدامات الزراعية وغيرها، حسمت وزارة الموارد المائية والري 1429 شكوى خلال الشهر. وفى سبيل إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية في التصدي لكافة الأعمال الوارد بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 133 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصور متعددة.
وحول قطاع النقل، تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 803 شكاوى وطلبات وبلاغات من مواطنين مستفيدين من خدمات النقل، وقد قامت الوزارة بدراسة والاستجابة وإزالة أسباب 579 شكوى وبلاغا منها خلال نوفمبر الماضي، وجار حسم ومعالجة باقي الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها.
واستكمالا لجهود منظومة الشكاوى خلال نوفمبر، تلقت وتعاملت وزارة العدل مع 391 شكوى وردت إليها، وقد تعاملت مصلحة الشهر العقاري والتوثيق مع 217 شكوى منها، وقامت القطاعات المختلفة بفحص الشكاوى الموجهة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة بما من شأنه تحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأخيرًا، تعاملت المنظومة مع بلاغات وشكاوى المواطنين في مجال البيئة، حيث تلقت ورصدت 4944 شكوى واستغاثة، وانتهت الوزارات والمحافظات المعنية من إزالة أسباب 2363 شكوى وبلاغا منها، وتضمنت الاستجابة رفع وإزالة تراكمات القمامة والمخلفات ببعض المناطق والطرق والشوارع.
