البترول: الاستجابة لشكاوى المنظومة الحكومية الموحدة فرصة لتحسين الخدمات
تحرص وزارة البترول والثروة المعدنية على الاستجابة السريعة والفورية لشكاوى المواطنين الواردة إليها عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء؛ انطلاقًا من إيمانها بأن التعامل مع الشكاوى الواردة عبر المنظومة وإزالة أسبابها فرصة للتحسين والتطوير الدائم للخدمات المقدمة للمواطنين بواسطة شركات قطاع البترول والغاز؛ خاصة لتوزيع واستخدام الوقود والغاز الطبيعي التي تعد عصب الحياة اليومية.
ووجه المهندس طارق الملا، وزير البترول والثروة المعدنية، الشكر للقائمين على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء وممثلي الوزارة المشاركين بالمنظومة وفرق العمل المكلفة بالتعامل مع الشكاوى وحلها على سرعة الاستجابة، والتنسيق الفعال لحل شكاوى المواطنين ومتلقي الخدمات بقطاع البترول والغاز بجدية وكفاءة بما يعكس صورة إيجابية للقطاع، ويسهم في زيادة ثقة المستهلك في خدماته وتصحيح أي أوجه قصور طارئة.
وأضاف أن هناك حرصًا دائمًا على المتابعة الدورية، والعمل على إزالة أسباب الشكاوى الواردة، وتوجيه الشركات بالاستجابة السريعة والتفاعل مع شكاوى المواطنين للارتقاء بالخدمات، وتقدم المنظومة تطويرًا مستمرًا في آليات استقبال الشكاوى ورصدها والتعامل معها بما يعد ترجمة فعلية لتوجيهات القيادة السياسية الدائمة للوزارات بالتواصل المستمر مع المواطنين وحل شكواهم، علاوة على اهتمام الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء بدعم المنظومة ودورها الحيوي في إزالة أسباب الشكاوى، والتعامل معها بسرعة وجدية لتحقيق رضا المواطنين عن الخدمات.
وتلقت وزارة البترول والثروة المعدنية 51 الفا ًو 875 شكوى واستغاثة منذ انطلاق المنظومة؛ حيث جرى الاستجابة لها بنسبة إنجاز تفوق المخطط وبلغت 99% ، وجارٍ العمل على الاستجابة للشكاوى المتبقية، وهو ما تعكسه تقارير المتابعة الدورية لمنظومة الشكاوي الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والتي أكدت أن وزارة البترول والثروة المعدنية تأتي باستمرار ضمن قائمة الوزارات الأعلي استجابة للشكاوى الواردة عبر المنظومة بنسب إنجاز مرتفعة محققة معدلات استجابة إيجابية.
وتمكنت فرق العمل بالوزارة وشركات القطاع خلال شهر يونيو الماضي من الاستجابة للشكاوى الواردة إليها عبر المنظومة خلال الشهر بنسبة 96% حيث تلقت 2190 شكوى، وجارٍ العمل على إنجاز الشكاوى المتبقية، ويشمل ذلك سرعة الاستجابة الفورية والعاجلة لكافة حالات الطوارئ والشكاوى العاجلة لمستخدمي الخدمات خاصة في مجال الغاز الطبيعى.
كما تمكنت فرق عمل حل الشكاوي بوزارة البترول والثروة المعدنية وشركات القطاع بالتعاون مع المنظومة الحكومية الموحدة للشكاوى بمجلس الوزراء خلال شهر يونيو من التنسيق للتدخل السريع والفوري للسيطرة والتعامل من خلال فرق الطوارئ المتاحة بشركات توصيل الغاز الطبيعى؛ حيث تمثل الشكاوى الخاصة بذلك النشاط أغلب ما يرد للمنظومة، وتشير لنموذج لتدخل فريق طوارئ شركة غاز مصر بالتعامل مع حادث بعقار سكني بمنطقة مساكن السوق بمدينة سمنود بالغربية نتيجة عبث بمواسير التركيبات بأحد الشقق وفك الأجهزة من جانب غير المختصين.
وتم التدخل والاستجابة بكفاءة لشكاوي عدد من المواطنين في مناطق المنزلة بمركز طوخ بالقليوبية ومنشية الحرية بكفر الزيات بالغربية و صفط تراب بالمحلة الكبرى لسرعة تشغيل الغاز الطبيعي بالشقق السكنية أو إنهاء اعمال التوصيل وذلك من خلال شركة غاز مصر.
كما تمت الاستجابة الفورية لبلاغات عاجلة وردت من أحد المقيمين بمنطقة خلف المحكمة الدستورية بالمعادي وإحدى السيدات بمدينة الجندول بالقاهرة بشأن انبعاث رائحة غاز بالشقة، وقد تم التأمين والمعاينة، وإجراء الاختبارات والإصلاح للأجهزة بواسطة فرق طوارئ شركة تاون جاس.
وعلى جانب آخر تقوم شركات توصيل الغاز الطبيعى بالإعلان عن مواعيد إضافة الرائحة المميزة للغاز الطبيعى لطمأنة المواطنين عند شعورهم برائحة الغاز؛ حيث يتم إضافتها للغاز الذى لا يوجد له رائحة من الأصل، وتوضع للتنبيه في حالة حدوث تسريب.
كما استجابت شركة مودرن جاس لشكاوي وردت من عملاءها لسرعة تشغيل الغاز الطبيعي بالمنزل وشكوي من أحد العملاء لسرعة اصلاح عطل عداد الغاز الطبيعي بشقته .
شركة بتروتريد
وتعاملت شركة بتروتريد مع شكاوى بشأن قيمة فواتير استهلاك الغاز الشهرية من خلال المراجعة الدقيقة للفواتير وفى حالة وجود تسويات مستحقة يتم اجراؤها بعد إعادة توزيع كمية الاستهلاك.
وتتيح منظومة الشكاوى آليات متنوعة لاستقبال الشكاوى بأسرع وأيسر الطرق؛ حيث يمكن التواصل مع المنظومة من خلال القنوات التالية وهى البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة www.shakwa.eg ، والخط الساخن 16528 ، وتطبيق "في خدمتك" على موقع Google Play.
