شركات التأمين تواجه تحديات التحول الرقمي.. و«خبير»: الصناعة تتطور تكنولوجيا

نصح الاتحاد المصري للتأمين، الشركات العاملة بالقطاع، بالاهتمام بوظيفة إدارة المطالبات بها، التى تمثل المرآة لمدى مصداقية شركات التأمين أمام العملاء، ووضع وتجهيز بنية تحتية لاستقبال التحول الرقمى والذكاء الاصطناعى  بشكل كبير بحلول 2030؛ حيث تعتبر مطالبات العملاء هى أساس الحكم على شركات التأمين والعامل المؤثر على سمعة ومصداقية الشركة.

وذكرت النشرة الأسبوعية للاتحاد، إنه من الضروري على الشركات، وضع استراتيجية جديدة للموارد البشرية الموجودة لديها باعتبارها هى الشريك في نجاح الشركة، والعمل على تحسين عمليات المطالبات وتبسيطها من خلال تقنيات المعلومات والذكاء الاصطناعى، وتجهيز منصة تتمتع باتصال عميق ببيانات لحظية عند حدوث الخطر؛ مما يؤدي للعمل على تحسين بيئة جودة البيانات بشكل كبير، وقيام شركات التأمين بالاستثمار فى تكنولوجيا المعلومات.

تمكين شركات التأمين من تحقيق التوازن

ودعا إلى الاستفادة من البيانات وتنفيذ التقنيات الجديدة، وتصميم عمليات وهندسة مستقبلية مدروسة لتمكين شركات التأمين من تحقيق التوازن بين هدفي تحسين تجربة العملاء، وتحقيق الكفاءة التشغيلية بطريقة تتماشى مع الاستراتيجية الشاملة لشركة التأمين.

من جهته، قال علاء الزهيري رئيس «الاتحاد»، إنه من المتوقع خلال المائة عام المقبلة أن تواجه الصناعة تطورات تكنولوجية هائلة، وسيحتاج التنفيذيون إلى تركيز غير مسبوق على التغيير والمواءمة، والتكيف مع الابتكارات الجديدة، لكن التحديات و التأثيرات الأكثر حدة هي تلك التي ستحدث نتيجة لتحول توقعات العملاء؛ حيث ستستمر توقعات العملاء بالنسبة لخدمة تسوية  المطالبات تتطلع إلى المرور بتجارب مبسطة ومتعددة القنوات. 

صناعة التأمين تعتمد على العامل البشري

وأضاف أنه يجب أن تستمر إدارات المطالبات في شركات التأمين  في تحسين تجربة العميل، واستثمر العديد من شركات التأمين بالفعل بكثافة في رسم خرائط رحلة العملاء، وسلاسل القيمة، ومحاولة تحسين تجارب القنوات الرقمية في إدارات  المطالبات، ولذلك تحتاج شركات التأمين إلى توظيف والحفاظ على قوة عاملة مرنة وقادرة على مساعدة العملاء على الفور سواء خلال فترات الذروة أو وقت انخفاض حجم المطالبات؛ حيث تعد صناعة التأمين صناعة تعتمد على العامل البشري.

وتشكل المطالبات والمصروفات المرتبطة بها ما يقرب من 70% من إجمالي نفقات شركات التأمين، ففي عام 2018 وحده على سبيل المثال، دفعت شركات التأمين على الممتلكات في الولايات المتحدة 428 مليار دولار أمريكي قيمة الخسائر ونفقات تسوية المطالبات.

مطالبات بتقديم قيمة متميزة للعملاء 

وبحسب نشرة الاتحاد المصري للتأمين، تستغل شركات التأمين ذلك التفكير المتقدم هذه الأدوات والتقنيات الجديدة كطريقة لإعادة التفكير في كيفية عمل إدارة المطالبات وتقديم الخبرة والكفاءة التي يطلبها العملاء والسوق.

 إن تبني نهج المطالبات الأكثر توازنا، والذي يستند إلى الهدف من شأنه أن يمكن شركة التأمين من تحقيق هذه الغاية.

وتشير إلى أن قيام شركات التأمين بتقديم قيمة متميزة للعملاء من خلال تجارب استثنائية، وفي الوقت نفسه، استخدام نهج المطالبات القائمة على الهدف، يخلق قيمة للمؤسسة نفسها من خلال عمليات عالية الكفاءة، تعتمد على البيانات وتتكامل عبر وظيفة المطالبات مع باقي وظائف شركة التأمين.

فيما يرى «الاتحاد» أن جهود شركات التأمين انصبت بصورة رئيسية حتى الآن على إعادة النظر في عملية المطالبات، وإعادة ابتكارها، ولا سيما الإشعار الأول بالخسارة (FNOL)؛ حيث تسمح الكثير من شركات التأمين الآن للعملاء بتقديم المطالبات والأدلة الداعمة عبر الإنترنت أو عبر الأجهزة المحمولة، ورغم أن تجربة شركات التأمين بالنسبة للإشعار الأول بالخسائر تعتبر حديثة نسبيا، فإن بقية سلسلة قيمة المطالبات غالبا ما تظل عالقة لعدة عقود، مما تسبب في حدوث احتكاك في تجربة العملاء ودفع النفقات عبر عملية المطالبات.